Nous Clients versus Nous Salariés

L’organisation taylorienne  par son organisation rigide et spécialisée des tâches a permis à nos entreprises de produire plus et ainsi de vendre plus dans un contexte de demande supérieure à l’offre. 

Pour répondre à nos demandes, le travail de nos entreprises a été divisé en tâches simples exigeant l’acquisition de compétences spécifiques et bien souvent peu intéressantes. Nous, salariés devions respectés des instructions préalablement définies pour atteindre un résultat défini unique.  Notre objectif était d’acquérir la compétence pour produire la tâche et améliorer progressivement notre performance dans le traitement de la tâche. Nous managers commandions et contrôlions.  Nous salariés et managers étions motivés par l’exécution parfaite de ce qui est demandé et étions motivés par la carotte et le bâton (prime, évaluation,…).  

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Aujourd’hui, nos attentes en tant que clients ont évolué.   Nous ne nous contentons plus d’un service standard à un prix élevé.  Nous avons demandé du choix en souhaitant un service personnalisé si possible au moindre prix.  Par l’évolution de nos besoins en tant que clients, nous avons aussi obligé nos entreprises à revoirla manière d’être bénéficiaires.  Le bénéfice d’une entreprise ne passe plus par produire plus et nous Client imposons le prix de vente. 

L’inversion du rapport  entre nous-Client et nous-Salarié a contribué à transformer la logique de production de masse vers une  logique de production de variété.  Toute organisation se doit aujourd’hui  d’être capable de  répondre précisément (ni plus, ni moins) à nos demandes  variées tout en continuant à baisser ses coûts de production.   

Cette logique, lorsque nous la vivons en tant que salarié, est difficile à vivre : les  organisations « commande et contrôle » mettront la responsabilité de la performance sur l’individu qui devra produire plus vite plus de services variés.  La variété sera soit ignorée  ou soit mesurée par des algorithmes de comparaison par rapport à des moyennes.  Les clients partiront, déçus de ne pas avoir eu le produit demandé dans les délais demandés.   Nous salariés tenterons de répondre à cette exigence de performance par peur de perdre notre emploi (en passant au-dessus des règles/procédures,…), par peur de la concurrence de l’automatisation et de la concurrence de nos amis des pays émergents qui aujourd’hui produisent à des coûts bien moins élevés.  Nous vivons de plus en plus mal en tant que Salarié nos attentes en tant que Client. 

Et si finalement, nous y voyons en tant que salarié/manager une opportunité.  Certaines entreprises l’ont bien compris.  Elles ont construit un système permettant un développement sécurisé, collectif et continu  des salariés autour d’un but commun et partagé. 

Cette évolution va certainement remettre en question le cadre de référence qui nous a été transmis (engagement à long terme, évolution ascendante, prime à la performance…), peut-être pour un mieux. 

Quel sera le  nouveau cadre de référence ? Il ne sera pas unique et appartiendra aux clients, salariés, leaders et actionnaires du système partageant un objectif commun (pour rappel, un exemple d'une entreprise engagée sur cette voie, discussion avec JF Zobrist, système  FAVI (http://lean-and-systemthinking.blogspot.com/2012_11_01_archive.html).