L’application du Takt Time est-elle judicieuse pour calculer des besoins en ressources dans le domaine des services ?

 

Le Takt représente la cadence à laquelle le client demande le produit. Le Takt Time est en Lean appelé en quelque sorte la « voix » du client.    

a)    La variabilité du nombre  de demandes

Le Takt Time  serait utilisé pour déterminer la cadence de production d’opérations de crédit.  

Pour un service d’administration des crédits, il devrait prendre en compte les éléments suivants : 

a)     Temps total de production de l’équipe Crédit  soit 6 :00 (temps opérationnels quotidiens sur 8 :00 de présence)

b)     Nombres de demande clients soit 300 (borne inférieure)  à 600 (borne supérieure).  En effet, un critère particulier dans le domaine des services est que la demande varie au jour le jour.  Pour ne pas compliquer l’exercice, nous ne retiendrons pas une variabilité  heure par heure.  Le cacul des bornes se fera suivant la méthode SPC.

Le Takt Time serait calculé de la manière suivante : Temps total de production / Nombre de demandes clients

Ce qui signifie que l’équipe « Administration des Crédits » composée de  25 membres doit  être capable de réaliser un crédit  entre 36 secondes et 72secondes.

Le premier constat est que dans le domaine des services, la demande est variable de jour en jour ce qui nous donnera un Takt Time différent de jour en jour. 

b)     La variété des spécificités (Type de Crédit) et la variabilité des temps de traitement pour chaque spécificité.

Si vous faites volontairement abstraction du paradigme de pensée associé au mesurage qui part du postulat que la performance du système est lié à la performance de l’individu (nous devons aligner la performance des plus faibles à la performance des « meilleurs »),vous allez effectuer des mesurages. 

En effet, le Takt Time calculé, vous devez mesurer notre temps de cycle qui caractérise la capacité du processus.   Le temps de cycle (temps nécessaire pour faire un crédit) divisé par le takt time déterminera votre besoin en nombre de collaborateurs.  Si votre temps de cycle est supérieur ou égal à votre Takt Time, cela signifie que vous n'êtes pas en mesure de répondre à la demande.  3 solutions sont alors possibles : réduire le temps de cycle, faire des heures supplémentaires ou augmenter nos heures de disponibilités. 

Dans le cas de l’administration crédit  se pose la question suivante, les types de crédits sont différents (variété de types de crédit)  et pour chaque type de crédit, vous avez une forte variabilité des temps de cycles mesurés.

Pour certains crédits, la mesure est rendue possible  car leur traitement est fluide, sans interruption et il n’y a pas de spécificités.  Néanmoins, la mesure va être fastidieuse si elle se veut représentative.  Un échantillon est généralement considéré comme représentatif à partir de 200 observations. 

 

Pour les autres crédits, le temps de cycle de chaque type de demandes  peut varier de 15 secondes  à 15 + x secondes.  Est-ce qu’une moyenne serait représentative ?

Conclusion : Appliquer un Takt Time pour calculer des besoins en opérateurs dans le secteur des services est fastidieux et au final le résultat serait plus que discutable parce qu’il ne considère pas la variation liée aux spécificités de la demande, la variabilité de production de chaque demandes spécifiques et la variabilité des demandes au jour le jour voir heure par heure.  D'autant que nous n'abordons pas volontairement le paradigme de pensée lié à la mesure du temps de cycle...